একজন টেক সাপোর্ট এজেন্ট হওয়া সহজ কাজ নয়। আমার জানা উচিত – আমি বিভিন্ন কোম্পানিতে, বিভিন্ন স্তরে এক হয়েছি, এবং এটি মোটামুটি হতে পারে৷
প্রযুক্তি সহায়তায় কাজ করা মানে যারা খুশি নন তাদের থেকে কল, ইমেল বা চ্যাট সেশন নেওয়া। এটি অনেকটা খুচরো গ্রাহক সহায়তা কাজের মতো, শুধুমাত্র শারীরিক ভাষা, চোখের যোগাযোগ এবং অন্যান্য জিনিস যা মানুষের মিথস্ক্রিয়াকে সহজ করে তোলে তা ছাড়াই। এটি অনন্য চ্যালেঞ্জ সহ একটি অনন্য ক্যারিয়ার।
My How to Talk to Tech Support অংশটি তাদের সাথে কাজ করার আপনার সামগ্রিক অভিজ্ঞতাকে আরও সহজ করতে সাহায্য করার জন্য লেখা হয়েছিল, কিন্তু আমি মনে করি এই অভ্যন্তরীণ তথ্যের কিছু জানাও সাহায্য করতে পারে৷
এই পাঁচটি "গোপন গোপনীয়তা" হল এমন কিছু জিনিসের মিশ্রণ যা প্রযুক্তি সহায়তার লোকেরা আপনাকে বলতে চায় কিন্তু পারে না, এবং কয়েকটি তারা সম্ভবত আমার কাছে মোটেও শেয়ার করতে চায় না। শেষটা অবশ্যই সেই দ্বিতীয় বালতিতে পড়ে।
আমরা প্রায়শই একটি স্ক্রিপ্ট থেকে কাজ করি, অভিজ্ঞতা নয়
দুর্ভাগ্যবশত, অনেক লোক যারা ফোন বা চ্যাট রিকোয়েস্টের উত্তর দেয় বা আপনার পাঠানো ইমেলের উত্তর দেয়, তারা আপনাকে কী সাহায্য করতে চলেছে তা নিয়ে ব্যক্তিগতভাবে অভিজ্ঞ নয়, বিশেষ করে খুব বড় সমর্থনে বড় বড় প্রযুক্তি কোম্পানিতে কাজ করে এমন গ্রুপ।
এমন একটি ভাল সুযোগ আছে যে তিনি বা তিনি এমন রাউটারটি ব্যবহার করেননি যা আপনি কাজ করতে পারবেন না, আপনি যে সফ্টওয়্যারটির সাথে চ্যাট করছেন তার সাথে কখনও ইন্টারঅ্যাক্ট করেছেন বা পরিষেবার সাথে জড়িত সবচেয়ে প্রাথমিক কাজগুলিও করেছেন আশানুরূপ কাজ করছে না।
আপনি যে "লেভেল 1" বা "টায়ার 1" সাপোর্ট এজেন্টের সাথে কাজ করছেন সম্ভবত একটি ফ্লোচার্ট অনুসরণ করছে৷ তারা আপনাকে কিছু পরীক্ষা করতে বা করতে বলে এবং তারপরে আপনি কীভাবে প্রতিক্রিয়া জানিয়েছেন তার উপর ভিত্তি করে আপনার সাথে পরবর্তী বিষয়ে কী কথা বলতে হবে তা স্থির করতে বলে৷
নিঃসন্দেহে আপনার মধ্যে কেউ কেউ হয়তো ইতিমধ্যেই এটি অনুমান করেছেন যে আপনি কখনও কখনও যে সহায়তা পান তার উপর ভিত্তি করে তবে অন্য প্রান্তের ব্যক্তির প্রতি খুব বেশি কঠোর হবেন না। আপনি যে পণ্য বা পরিষেবা সম্পর্কে তাদের সাথে কথা বলছেন তারা তারা ব্যবহার করেনি কারণ তারা যে কোম্পানির জন্য কাজ করে তারা এটিকে গুরুত্বপূর্ণ মনে করেনি, কারণ তাদের ড্রাইভ বা উত্সাহের অভাব নেই।
যা বলা হয়েছে, আপনি যার সাথে প্রথম যোগাযোগ করেন তার কাছ থেকে আপনার প্রয়োজনীয় সাহায্য পেতে যদি আপনার সমস্যা হয়, তবে আপনার কাছে বিকল্প আছে।
আপনি আমাদেরকে জিজ্ঞাসা করলে আমরা আপনার টিকিট বাড়িয়ে দিতে পারি
যদিও মনে হতে পারে যে আপনি টেক সাপোর্টে প্রথম যার সাথে কথা বলবেন সেটি আপনার প্রথম এবং শেষ বিকল্প, এটি প্রায় কখনোই হয় না।
অবশ্যই, আপনি যদি এমন কোনো সমস্যায় পড়ে থাকেন যেখানে কেউ আপনাকে পেশাগতভাবে সহযোগিতা করছে না, তাহলে আপনি একজন ম্যানেজারের সাথে কথা বলতে বলতে পারেন, কিন্তু তারা আপনার প্রকৃত প্রযুক্তিগত সমস্যায় বেশি সাহায্য করার সম্ভাবনা নেই।
তবে, অন্য একটি গ্রুপ রয়েছে যার সাথে আপনি আরও দক্ষতার সাথে কথা বলতে পারেন, এবং সম্ভবত আরও অভিজ্ঞতার সাথে, যে বিষয়ে আপনার সাহায্য প্রয়োজন। এটিকে "লেভেল 2" বা "লেয়ার 2" সমর্থন বলা হয়৷
এই গ্রুপের সদস্যরা সাধারণত ফ্লো চার্ট বা পূর্বনির্ধারিত প্রশ্নের তালিকা অনুসরণ করে না। এই পুরুষ এবং মহিলারা সাধারণত পণ্যটির সাথে অভিজ্ঞ এবং এমনকি এটির ডিজাইন বা বিকাশের সাথে জড়িত থাকতে পারে, যার অর্থ তাদের আপনার পরিস্থিতির জন্য নির্দিষ্ট পরামর্শ পাওয়ার সম্ভাবনা বেশি।
এই নতুন তথ্যটিকে একটি লেভেল 1 প্রযুক্তিতে বিঘ্নিত করার লাইসেন্স হিসাবে গ্রহণ করবেন না তার কথা বলা শুরু করার আগে এবং লেভেল 2 এর জন্য জিজ্ঞাসা করুন। এই প্রথম স্তরের সমর্থনটি আংশিকভাবে বিদ্যমান থাকে যাতে সহজে উচ্চ প্রশিক্ষিত সহায়তা এজেন্টদের সময় নষ্ট না হয়। -সমস্যা ঠিক করতে।
আপনার পিছনের পকেটে "লেভেল 2" বিকল্পটি রাখুন এমন পরিস্থিতিতে যেখানে আপনি লেভেল 1 জনের চেয়ে বেশি জ্ঞানী (অনুগ্রহ করে নিজের সাথে সৎ থাকুন) বা যখন আপনি স্তর নিয়ে হতাশ হন সমস্যা সমাধান যা প্রদান করা হচ্ছে।
আমাদের একটি নম্বর-অফ-কল লক্ষ্য রয়েছে তবে আপনার সমস্যাটি এখনই সমাধান করার জন্য একটি শক্তিশালী প্রণোদনা
প্রযুক্তি সহায়তার লোকেরা কখনও কখনও নিজেকে পাথর এবং কঠিন জায়গার মধ্যে খুঁজে পায়। তাদের প্রায়ই প্রতিদিনের ভিত্তিতে পূরণ করার লক্ষ্য থাকে – সাধারণত অনেকগুলি কল। তারা যত বেশি কল করবে, তত তারা তাদের লক্ষ্যের কাছাকাছি যাবে এবং তাদের পরিচালকরা তত বেশি খুশি হবেন।
অন্যদিকে, কোম্পানি ফার্স্ট কল রেজোলিউশন নামক কিছুকে ঠেলে দেয় – আপনি প্রথমবার কল করলেই আপনার সমস্যার সমাধান করে – সামগ্রিক খরচ বাঁচাতে। একটি প্রযুক্তি সহায়তা বিভাগ একটি কোম্পানির অর্থ উপার্জন করে না। প্রতিটি কলে শ্রম এবং অবকাঠামোগত খরচ হয়, তাই আপনার সমস্যা দ্রুত এবং দক্ষতার সাথে সমাধান করা তাদের অর্থ সাশ্রয় করে।
আপনি এই জ্ঞানটি আপনার সুবিধার জন্য ব্যবহার করতে পারেন, বিশেষ করে যদি আপনার একটি বিশেষ কঠিন সময় থাকে বা সমস্যাটি কোম্পানির পণ্য বা পরিষেবার সাথে স্পষ্টভাবে হয়৷
জানতে যে তারা আপনাকে দ্রুত ভিতরে এবং বাইরে যেতে চায় এবং সন্তুষ্ট, প্রতিস্থাপন হার্ডওয়্যার, একটি কুপন বা ছাড় বা কিছু উপযুক্ত আপগ্রেডের জন্য জিজ্ঞাসা করতে দ্বিধা করবেন না। খুব তাড়াতাড়ি জিজ্ঞাসা করুন এবং তাদের পক্ষ থেকে কোন প্রণোদনা নেই, তবে সঠিক সময় করুন এবং আপনি সমস্যা শুরু হওয়ার আগে থেকে আরও ভালভাবে দূরে যেতে পারবেন। বেশিরভাগ কোম্পানি শিখেছে যে আপনাকে খুশি রাখা, এমনকি স্বল্পমেয়াদী খরচেও, দীর্ঘমেয়াদে তাদের জন্য অর্থ প্রদান করে৷
টেক সাপোর্ট আপসেল থেকে সাবধান থাকুন, আজকাল একটি তুলনামূলকভাবে সাধারণ অভ্যাস যেখানে টেক সাপোর্ট এজেন্টরাও সেলসপিপল হিসেবে কাজ করে, আপনার কল চলাকালীন অবশ্যই আপনাকে একটি উচ্চ স্তরের পরিষেবা বা একটি আপগ্রেড করা পণ্য পিচ করে।বেশিরভাগ সময় এটি পরিষ্কার এবং অনির্বাচন করা সহজ, তবে কয়েকটি কোম্পানি আপনাকে সমর্থন দেওয়ার উপায় হিসাবে এই কৌশলটি ব্যবহার করে - একটি "আপগ্রেড এবং এই সমস্যাটি চলে যায়" ধরণের জিনিস৷
কখনও কখনও আমাদের কাছে আপনার প্রয়োজনীয় উত্তর থাকে কিন্তু আপনাকে বলার অনুমতি দেওয়া হয় না
আমার মনে আছে আমি নিজেও এই পরিস্থিতিতে ছিলাম, একজন টেক সাপোর্ট লোক হিসেবে, একাধিক অনুষ্ঠানে। কেউ কল করে, আমি যে পণ্যটি সমর্থন করেছি তার প্রয়োজন আছে তা পূরণ করতে পারেনি, এবং আমাকে সঠিক জিনিসটি করতে এবং অন্য কোথাও পাঠানোর অনুমতি দেওয়া হয়নি৷
সৌভাগ্যবশত, আরও বেশি সংখ্যক কোম্পানি বুঝতে পারছে যে "সঠিক জিনিস করা" শুধুমাত্র সঠিক জিনিসই নয় বরং এটি একটি ভাল কর্মফল, খুব পরিমাপযোগ্য উপায়ে। একটি ইতিবাচক অভিজ্ঞতা প্রদান করা, এমনকি যদি এর অর্থ সেই ব্যক্তিকে একজন গ্রাহক হিসাবে হারানো হয়, তা হল এমন কিছু যা আমরা মনে রাখি পরের বার যখন আমরা এমন কিছুর জন্য বাজারে থাকি যা কোম্পানি সরবরাহ করে।
তাহলে, প্রযুক্তিগত সহায়তার একজন "ব্যবহারকারী" হিসাবে আপনার জন্য পাঠ হল, মনে রাখবেন যে আপনার কাছে অন্যান্য বিকল্প থাকতে পারে, এমনকি যদি ফোনে থাকা ব্যক্তি বা ইমেল চেইনের অন্য প্রান্তটি অনুমতি না দেয় আপনি এতে আছেন।
মনে রাখবেন, আবার, এটি এমন কিছু নিষ্ঠুর প্রযুক্তি সমর্থনকারী লোকদের সম্প্রদায় নয় যারা সিদ্ধান্ত নিয়েছে যে তারা আপনাকে সঠিক উপায়ে সাহায্য করতে চায় না – এইগুলি কোম্পানির নীতি যা এজেন্টদের অনুসরণ করা ছাড়া খুব কম বিকল্প নেই।
আমাদের কাছে কিছু অসাধারন কোড ওয়ার্ড আছে যা আমরা ব্যবহার করি যখন আমরা হতাশ হই
শেষ, তবে অবশ্যই অন্তত নয়, এটি একটি "গোপন" যা প্রযুক্তি সহায়তা জগতের বাইরে খুব কম লোকই জানে: কখনও কখনও আপনার মুখের সামনেই আপনাকে মজা করা হয়।
কখনও বলা হয়েছে যে আপনার সমস্যাটি একটি ID-10T ত্রুটি ছিল, বা সমস্যার মূলটি একটি স্তর 8 সমস্যা ছিল? যদি তাই হয়, তাহলে আপনাকে সরাসরি অপমান করা হয়েছে এবং আপনি তা জানতেন না। এগুলি অনেকগুলি "কোড শব্দ" এর মধ্যে দুটি যা বোঝায় যে ব্যবহারকারীর (এটি আপনি) হাতে থাকা সমস্যাটির প্রাথমিক জ্ঞানের অভাব রয়েছে৷
দেখুন আপনি কি টেক জোকের বাট হয়েছেন? আরও অনেক কিছু দেখার জন্য।
যদিও এটি অবশ্যই কোনও অজুহাত নয়, এবং এই "জোকস"গুলির কোনওটিই সত্যই প্রাপ্য নয়, তারা একটি অত্যন্ত দাবিদার পেশায় কিছু লোকের জন্য কিছুটা হতাশা থেকে মুক্তি দেয়৷
